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    ◆  神秘顾客检测的概念


    神秘顾客是由经过合格培训的消费者,根据事设计好的问题对指定服务站点的外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式,由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份,所以称之为神秘顾客。神秘顾客是以中立的身份,同时以顾客和管理者的两种眼光来观察和评价,神秘顾客检测被广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口服务性行业。


    ◆  神秘顾客检测对客户的价值


    提高企业员工归属感,提高团队战斗力,增强企业凝聚力;

    保持良好的服务质量,提高商业流程运作的规范性;

    提高顾客满意度,维系忠诚度,提高顾客对产品或服务的重复购买力;

    提升企业及品牌形象,增加品牌价值;


    ◆  为客户解决的具体问题


    提高公司执行力,使决策迅速转化为行动;

    缩小现有服务与顾客期望服务的差距;

    鉴别出急需改进服务,提高服务质量;

    为公司管理和员工考评提供重要依据;

    服务更加符合规定,确保服务规范一致。


    ◆  企业实施神秘顾客检测的条件


    神秘顾客检测是一项以顾客为中心、以数据为基础,以追求几乎完美无暇为目标的管理理念,企业在运作能力方面达到最佳境界。


    必须具备长远发展规划并准备参与全面竞争;

    必须具有一个比较扎实的管理基础;

    必须拥有一支素质比较高的员工队伍;

    必须能得到企业最高管理者的大力支持。


    ◆  神秘顾客检测方法


    神秘顾客拨打神秘电话:神秘顾客给被调查的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平;

    神秘顾客现场采购:神秘顾客在要被调查的地点进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估;

    神秘顾客造访某个企业:神秘顾客用事先准备的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评 估;

    神秘顾客与被访问者进行技术或有关产品方面知识的交流:神秘顾客就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。


    ◆  神秘顾客检测指标体系



    ◆  我们的服务优势


    丰富的执行操作经验。华夏经纬对神秘顾客研究涵盖电信、IT产品、银行等多个领域,并在这些领域都积累了大量的项目运作经验。

    高质量的访问队伍、健全的硬件设施;

    严格的质量监控体系。每位执行督导、一线执行人员全部在当地进行招聘,熟悉当地语言、当地理环境和调查执行路线;

    实力雄厚的研究团队。华夏经纬拥有一支基础扎实、专业背景雄厚的研究团队。


    ◆  经典研究案例


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