客户满意度测评研究-澳门太阳城主站,太阳城在线网投,太阳城线上官方网址

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    随着消费者地位的提高和消费理念的转变,政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。客户满意度测评研究是华夏经纬的重点研究领域,旨在结合定量与定性分析,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。同时,客户满意度测评研究能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并能过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。


    ◆  满意度测评研究的概念  


    满意度是顾客满足情况的反馈,是对产品或服务效果,以及产品服务本身的评价;给出一个与消费满足感有关的快乐水平,是一种心理体验。研究的目的是考察消费者对企业产品/服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。


    ◆  满意度测评研究对客户的价值


    协助客户最经济地使用各种有限企业资源,明确质量管理重点,利用有限资源最大限度地提高企业经济收益;  

    为客户找出最具潜力的顾客群以及其行为特点; 了解顾客对产品或服务的要求和期望;

    衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现; 发现竞争优势和不足;

    确定顾客对产品或服务满意的关键因素;

    为企业制定全面质量管理的标准。


    ◆  为客户解决的具体问题


    了解目标消费者对产品/服务的要求和期望;

    确定最有效提高消费者对产品/服务满意的关键绩效因素;

    衡量消费者对企业和主要竞争对手的产品/服务的满意程度;

    为制定领先同行的产品/服务标准提供依据;

    通过判断各绩效因素对提高顾客满意度的轻重缓急,识别发展趋势,合理配置有限的企业资源,采取正确行动;

    对每个研究周期的绩效进行全面系统评估,找到最能有效提高顾客满意,留住顾客的质量管理重点。


    ◆  满意度测评研究步骤



    ◆  满意度测评研究模型


    满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素,客观的了解与认识各环节满意度的健康水平,为企业更好的判断各环节满意度的情况。



    ◆  调研方法


    满意度研究所采用的调查方法主要包括电话调查入户抽查神秘顾客和邮寄调查等。


    ◆  经典研究案例

    XX市国税局纳税服务满意度评估

    XX省烟草零售户满意度测评

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